ROLA SATYSFAKCJI KLIENTA W KSZTAŁTOWANIU I POZIOMOWANIU JAKOŚCI USŁUG Manuela Ingaldi

Wstęp

Rozdział 1. Charakterystyka usług w świetle dostępnej literatury
1.1. Definicja usługi z punktu widzenia nauki o zarządzaniu i jakości
1.2. Cechy charakterystyczne usług i ich odróżnienie od wyrobów
1.3. Klasyfikacje usług w Polsce
1.4. Wykorzystanie koncepcyjnej matrycy atrybutów usług do klasyfikacji usług
1.5. Systemowe ujęcie usługi
1.6. Charakterystyka e-usług
1.7. Kompetencje cyfrowe polskiego społeczeństwa

Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klienta – znaczenie i metody ich pomiaru
2.1. Definicja satysfakcji i lojalności jako czynników pośrednich w zarządzaniu jakością usług
2.2. Ogólne założenia indeksu satysfakcji klienta CSI
2.3. Ocena lojalności klienta z wykorzystaniem wskaźnika NPS (Net Promoter Score)
2.4. Ocena lojalności klienta z wykorzystaniem wskaźnika CLI (Customer Loyalty Index)
2.5. Wieloaspektowy wskaźnik lojalności TRI*M
2.6. Relacja między jakością usług, satysfakcją a zyskiem przedsiębiorstwa

Rozdział 3. Jakość usług
3.1. Ogólna definicja jakości
3.2. Definicja jakości usług i jej specyfika
3.3. Czynniki determinujące jakość usług
3.4. Czynniki determinujące jakość e-usług
3.5. Jakość usług w sektorze MŚP
3.6. Modele jakości usług
3.6.1. Model luk w zarządzaniu jakością usług
3.6.2. Inne modele jakości usług

Rozdział 4. Charakterystyka wybranych metod oceny jakości usług
4.1. Klasyfikacja metod oceny jakości usług
4.2. Metoda Servqual jako narzędzie determinujące oczekiwanie i postrzeganie klientów
4.3. Metoda Servperf jako alternatywa dla metody Servqual
4.4. Metodologia wykorzystania analizy Importance/Performance (IPA)
4.5. Ocena i projektowanie jakości usług z wykorzystaniem metody Kano
4.6. Metoda kary-nagrody jako alternatywa do badań ankietowych
4.7. Opisywanie zdarzeń szczególnych za pomocą techniki krytycznych przypadków (CIT)
4.8. Wykorzystanie tajemniczego klienta do oceny jakości usług
4.9. Uniwersalny wzorzec oceny jakości usług
4.10. Analiza reklamacji jako miary poziomu jakości wykonania
4.11. Analiza opinii klientów publikowanych w Internecie
4.12. Przydatność wybranych metod oceny jakości usług oraz formy
zbierania danych w aspekcie kompetencji klientów
4.13. Metodyka prowadzenia badań jakości usług tradycyjnych a e-usług

Rozdział 5. Badania własne
5.1. Projekt badań i próba badawcza
5.2. Budowa ankiet badawczych
5.3. Wyniki badań wstępnych
5.4. Analiza wyników badań ankietowych (ankieta dla przedsiębiorstw)
5.4.1. Charakterystyka respondentów
5.4.2. Wstępna analiza wyników empirycznych dotyczących przedsiębiorstw
5.4.3. Analiza statystyczna i analiza zależności między odpowiedziami
5.5. Analiza wyników badań ankietowych (ankieta dla klientów)
5.5.1. Charakterystyka respondentów
5.5.2. Wstępna analiza wyników empirycznych dotyczących klientów
5.5.3. Analiza statystyczna i analiza zależności między odpowiedziami
5.6. Porównanie wyników ankiet
5.7. Badania dotyczące metody oceny jakości usług dostępne w literaturze światowej i polskiej
5.8. Wskazówki dotyczące prowadzenia badań oceny jakości usług
5.9. Bariery napotykane podczas badań oceny jakości usług

Rozdział 6. Wnioski i rekomendacje
6.1. Odpowiedzi na szczegółowe pytania badawcze
6.2. Rozwiązanie głównego problemu badawczego
6.3. Podsumowanie

Literatura

Załączniki

Wykorzystanie metod oceny jakości usług – ankieta dla przedsiębiorstw

Wykorzystanie metod oceny jakości usług – ankieta dla klientów

Spis tabel

Spis rysunków